Экономика доверительных отношений с клиентом

Экономика доверительных отношений с клиентом


Практически всем адвокатам известно насколько важно выстраивать доверительные отношения с клиентами. Завоевание доверия - это сложный и длительный процесс, требующий  от адвоката надежности, близости, достоверности и минимальной ориентации на себя. Связь указанных элементов, а также их влияние на доверительные отношения с клиентом, могут быть раскрыты с помощи "Формулы доверия".


Формула доверия

Т = С + R + I
     S


С = Достоверность
R = Надежность
I = Близость
S = Ориентация на себя

Достоверность - это компетентность адвоката + его экспертиза "присутствия", которая указывает на то, как адвокат выглядит, действует, реагирует, говорит о сути. В большинстве случаев создание у клиента чувства достоверности (правдоподобия) требует небольшого времени.

Надежность - это способность адвоката быть тем лицом, на кого можно положиться. Надежность требует действий! Она связывает слова и дела, намерения и действия. Именно ориентация на действия отличает надежность от достоверности. Хороший адвокат всегда будет искать (создавать) возможности для демонстрации его рациональной и эмоциональной надежности, выдавая клиенту явные или косвенные обещания и выполняя их впоследствии.

Близость - это способность адвоката решать эмоциональные проблемы клиента с низкой ориентацией на себя. Люди склонны доверять тем, с кем они могут обсуждать трудные вопросы ("близкие отношения"), и тем, кому не безразличны их проблемы (низкая ориентация на себя). Из всех элементов доверия близость является самым узким местом, где совершается большинство ошибок.

Ориентация на себя - это ориентация адвоката фокусироваться на себе, а не на клиенте. Высокая самооценка, потребность мелькать в первых рядах, желание сразу же предложить решение, желание победить, которое выше желанию помочь, желание быть или казаться правым, эгоизм и иные формы озабоченности собственной деятельностью адвоката, часто приводит к смещению фокуса с задач и интересов клиента на интересы адвоката.

В то же время, помимо чисто психологических факторов в доверительных отношениях между клиентом и адвокатом, есть еще и экономическая составляющая этих отношений.

Доверие имеет явный экономический смысл. Варьируя различные коэффициенты уравнения доверия, можно оценить, как каждый элемент влияет на экономику доверительных отношений с клиентом.

В качестве примера рассмотрим отношения с новыми и существующими клиентами.

В случае с новым клиентом мы можем провести следующую оценку (на шкале от 1 до 10):

1. Начальное доверие (достоверность) клиента к адвокату оценивается на 5, что скорее всего, основывается на репутации.
2. Надежность, ощущение которой обычно формируется достаточно долго, оценивается на 3.
3. Личный контакт (близость), который конечно, требует еще больше времени для установления, оценивается на 2.
4. Оценка степени ориентации на себя может быть оценена на 8. Она может основываться на предыдущем опыте клиента (опыта друзей и знакомых) и ожидании, что адвокат будет в первую очередь заботиться о собственных интересах. Эта точка зрения может измениться со временем, но оценка ориентации на себя на низком уровне редко возможна на начальном стадии отношений.

Следовательно, мы получаем: 

Новый клиент

(C + R + I)/S = (5 + 3 + 2)/8 = 10/8 = 1,25

Что же в формуле успешных отношений происходит с уже существующим клиентом. Здесь значение числителя будет больше, а знаменателя - меньше.

Существующий клиент

(C + R + I)/S = (7 + 8 + 5)/4 = 20/4 = 5


Компонент

Достоверность

Надежность
Близость
Ориентация на себя
Расчет
Коэффициент доверия
Новый клиент

5
3
2
8
10/8
1,25
Существующий клиент

7
8
5
4
20/4
5
Отношение






4:0

Это простое вычисление и вы можете заменить приведенные предположения и оценки на собственные.

Стоимость развития отношений с новым клиентом в 4-7 раз выше, чем стоимость развития отношений с уже существующим клиентом.

Указанное выше соотношение результатов явно показывает "экономический интерес" в развитии и поддержании доверительных отношений с клиентом.

Отношения с высокой степенью доверия являются отношениями с высокой рентабельностью для всего юридического бизнеса адвоката. 



Материал подготовлен на основе: Советник, которому доверяют / Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд; Пер. с англ. - М.: "Альпина Бизнес Букс", 2004. - 264 с. С. 89 - 106.