Как эмпатия и активное слушание помогут выстроить хорошие отношения со своими клиентами

Как эмпатия и активное слушание помогут выстроить отношения со своими клиентами



Многие юридические фирмы сосредоточены на максимальном увеличении собственной прибыли, смещая центр фокуса с удовлетворения потребностей клиента на мониторинг цифр и показателей. Беспокоиться о доходах важно, но следует всегда помнить, что они напрямую зависят от того, как вы работаете с людьми, которые обращаются к вам или в вашу юридическую фирму. И то, рекомендуют ли они потом вас своим друзьям и знакомым. Одним из способов улучшения опыта клиента при работе с вами является эмпатия и активное слушание. Когда вы стремитесь стать на место клиента и понять его историю. Приведенные советы ниже помогут вам немного больше об этом узнать. 

В первую очередь, юристу необходимо быть хорошим слушателем. В большинстве случаев клиенты сами не знают, что им необходимо для решения проблемы. Поэтому одной из важнейших задач юристов является качественно выслушать своего клиента, понять, что его беспокоит, и в конечном итоге это позволит найти правильное решение его проблемы. Клиент должен ощутить, что называется “безопасное место”, и тогда он действительно может рассказать свою историю.  

Как правило, первой встречи уже достаточно, чтобы клиент внутренне определил, намерен ли он дальше продолжать работу с этим юристом или нет. Поэтому первая встреча является чрезвычайно важной.

Также юристам следует учиться искусству эмпатии — проявлять сочувствие, искренне стараться услышать человека и понять его ситуацию. Стать на его место. Одним из хороших способов является правильная постановка вопросов и перефразирование того, что было сказано. Таким образом, вы как бы подтверждаете, что приняли его информацию и, главное, правильно услышали человека.  

Чаще говорите: “я правильно понял, что...?”, “если я не ошибаюсь, для вас действительно важно, чтобы...”, “мне кажется, я услышал о том, что вы беспокоитесь о...” и так далее. В таком случае клиент будет понимать, что вы его не только слушаете, но слышите, и тогда он сможет еще больше открыться для совместного решения проблемы и предоставления важной информации.  

Для тех, кто хочет знать больше.

Рекомендуем вам прочесть эти книги, которые позволят вам овладеть искусствои эмпатии:
1. Эдит Штайн, «К проблеме вчувствования». Минск, 2018
2. Джакомо Риццолатти, Коррадо Синигалья, «Зеркала в мозге. О механизмах совместного действия и сопереживания». ЯСК, 2012
3. Марко Якобони, «Отражаясь в людях. Почему мы понимаем друг друга». Юнайтед Пресс, 2011
Выслушать и понять клиента — это процесс, который требует времени. И проблема большинства юристов в том, что они хотят постоянно твердить клиенту о законе, о том, что можно и нельзя, и не тратят достаточно времени на вопросы и слушание. А когда потом юристы выставляют счета клиентам, то те не хотят платить больше, чем должны. И в дальнейшем стараются быть краткими, чтобы не “нарабатывать” лишние часы. Так юристы упускают многое из того, что им еще следует узнать.  

Одним из решений этой проблемы является фиксированная оплата консультации, что позволит устранить барьер между юристом и клиентом и не так акцентироваться на времени.  

Более того, развитие юридического бизнеса на 60% состоит из рекомендаций ваших существующих удовлетворенных клиентов их знакомым и друзьям. Поэтому очень важно качественно работать с каждым вашим клиентом и стараться максимально его услышать, уделить внимание и качественно выполнить свою работу. И по-настоящему беспокоится о нем. Клиенты это ощущают. 
 
Как рассказывает один управляющий партнер юридической фирмы Лори Бейт, она часто говорит клиентам: «Если у вас был отличный опыт, вы можете поделиться нашими контактами со своими друзьями и семьей». Но она обнаруживает, что клиенты делают это все равно, и необязательно об этом просить. Важно понимать, что клиенты в основном не хотят начинать поиск с нуля с помощью Google, и поэтому вначале обращаются за помощью к своим знакомым. 

В конце концов помните, что, если вы сосредоточены исключительно на зарабатывании денег, вы не получите прибыли. Если вы сосредоточены на помощи клиентам и предоставлении отличного сервиса, вы всегда будете оставаться в зоне доходности.